Skôr, ako prestrihnete ružovú pásku

Bol to vysnívaný projekt, využitá príležitosť alebo jednoducho rodinná záležitosť, v ktorej sa nedalo nepokračovať. Nech je to už ako chce, hospitality je podľa mňa prudko návykové. Všetci, ktorí si v duchu sľubovali, že do HORECA segmentu v živote nevkročia, sú tam a nechcú z neho odísť. Je to láska, ktorá veľa sľúbi, ale neskutočne veľa vyžaduje.

Máte hotel, idylické predstavy, ako si ho útulne, moderne (každý doplní podľa svojich pôvodných predstáv) zariadite, budete mať milý personál a hostia vás budú vyhľadávať kvôli fantastickým službám a chutnému jedlu. A potom príde preplesk (neplatí pre tých, ktorí odvážne a neromanticky vstúpili do búrlivých vôd hospitality). Pôvodné predstavy dostanú zabrať, zväčša sa rozplynú a v závale povinností ste radi, keď vôbec niečo stíhate a dokážete ísť príkladom v prístupe s úsmevom na perách.

V marketingových knihách alebo prednáškach sa dozviete, aby ste si spísali svoje ciele, kto je vaša cieľová skupina ako to chcete robiť (cez hodnoty, víziu a misiu). Odhodlanie, že to spravíte býva na úvod obrovské, v reálnom svete sa nie vždy podarí. Veď cieľom je  predsa zarábať peniaze a nie riešiť básničky. Pravda je však taká, že ak toto nemáte upratané, neviete ani kto ste, čo chcete  a čo vlastne predávate (áno, predávate izby a jedlo, ale to robí aj ďalších 3500 ubytovacích zariadení na Slovensku a milióny vo svete). Ako sa to prejaví?

• Chcete byť hotelom pre všetkých. To nejde. Každý má rád niečo iné a potrebuje niečo iné. Váš hotel potrebuje vedieť čo je a pre koho. Ak ste v turistickom regióne, môžete byť hotelom pre rodiny s deťmi, len pre dospelých alebo budete určený primárne špecifickej skupine klientov (turistom, cyklistom, vodákom,….). Ak ste v meste, vašou pravdepodobnou klientelou budú business hostia. Individuálni obchodní cestujúci alebo firmy, ktoré potrebujú zorganizovať konferenciu alebo event. Čiže už lokalita a ľudia, ktorí sa v nej vyskytujú, vám pomôžu zadefinovať, čím môžete byť a pre koho. Nikdy sa nebudete páčiť všetkým. Tak to je a hotovo.
• Podľa toho si viete nastaviť ciele (zisk, budovanie komunity, atď ) a následne určiť, ako sa k nemu dostanete. Či sa vydáte cestou vysokého štandardu a kvality, alebo stredného štandardu a primeranej ceny, alebo idete jednoducho na kvantitu a hostia dostanú za svoje peniaze minimálne služby. Cieľom môže byť aj oslovenie zahraničných trhov. Verte mi, je stále kde hľadať a krajiny ako Rumunsko alebo Pobaltie dokážu prekvapiť.
• Cieľovú skupinu som už spomínala vyššie. Dnes už neplatí klasické rozdelenie pohlavie, vek, príjem, sociálny status. V takto definovanej skupine máme ešte niekoľko ďalších, takže je fajn, ak si tú svoju cieľovku opíšete, dáte to na papier a máte to neprestajne pred očami. Zjednoduší vám to nastavenie ďalších procesov na prevádzke. Skúste si predstaviť hotel, ktorý je určený pre seniorov a nemal by recepciu, kde by rezervácie vybavovala trpezlivá Zuzka. Technologicky nadupaný rezervačný systém by vašu cieľovku zmiatol a zbytočne by ste strácali objednávky. Alebo chcete byť hotel pre rodiny s deťmi a všetky izby máte dvojposteľové, bez možnosti prepojenia izieb alebo pridania prístelky. To nebude tiež ideálne fungovať. Čím lepšie si opíšete vašu cieľovú skupinu, tým lepšie.
• Stanovenia hodnôt, vízie a misie je skutočným orieškom. Tu sa dostávame k tomu, že viete kto ste ako majiteľ, čo je pre vás červenou čiarou vo vzťahu k zamestnancom a hosťom a kam to chcete dotiahnuť. Ak viete, že toto je úroveň kvality, ktorú ste ochotní akceptovať, nepanikárite pri prvých nezdaroch a viete ľahšie zdolávať prekážky. Pre jedného hosťa nevybookujete celú reštauráciu, lebo viete, že staviate na lojálnych klientoch a o tých by ste takými rozhodnutiami prišli. Hodnoty a vízia sú maják, ktorý vás dovedie do bezpečného prístavu, ak prídu väčšie vlny. Tie prídu. Vždy.

Domácu úlohu máte splnenú, ostáva jeden z posledných bodov. Určiť, za koľko budete predávať izby, prístelky, konferenčné miestnosti a všetko, čo máte v hoteli k dispozícii. Na Slovensku sa ešte stále trápime s jasným stanovením položiek, ktoré vstupujú do nákladovej ceny a následne (vzhľadom na naše plány a vízie) aj do ceny predajnej.

Ako sa hrať s cenami, ako ich nastaviť a správne používať, o tom v mojom ďalšom blogu.